تقرير مفوّض شكاوى الجمهور: إرتفاع بنسبة 500% في عدد الشكاوى على مؤسسة التأمين الوطني بفترة الكورونا

التاريخ : 2020-09-08 15:18:02 |

نشر اليوم الثلاثاء 08.09.2020 الساعة 15:00 تقرير مفوّض شكاوى الجمهور حول شكاوى الجمهور في أعقاب أزمة الكورونا. مفوض شكاوى الجمهور: "أزمة الكورونا هي أزمة عالمية، وضعت جميع المؤسسات في العالم في ظروف استثنائية أثرت على الجمهور بأسره، وهذا ما حدث لنا كذلك. مكتب مفوضية شكاوى الجمهور يعمل بنظام طوارئ ليتمكن من مساعدة الجمهور في هذه الفترة. الرد على توجهات الجمهور والاصغاء لاحتياجاته هو أمر بالغ الأهمية وكذلك تقديم الدعم للمندوبين والمكلّفين بالرد على شكاوى الجمهور في كل الجهات العامة ليتمكنوا من تلبية الاحتياجات بأفضل وأنجع صورة للجمهور".

مفوّض شكاوى الجمهور سيقدم تقريره الخاص للكنيست الذي يتطرق إلى معالجة شكاوى الموجة الأولى من أزمة الكورونا وفقًا للصلاحية الممنوحة له بحسب بند 46 ب من قانون مراقب الدولة. في التقرير مجموعة من الشكاوى التي وصلت لمكتب مفوّض شكاوى بحكم منصبه كمفوض شكاوى الجمهور ابتداءً من تاريخ 15 آذار، أي أربعة أيام من الإعلان عن الوباء العالمي حتى 30 حزيران 2020، علما أن الشكوى الأولى تطرقت إلى انهيار موقع خدمات مكتب العمل.

خلال تحضير التقرير، وصلت لمفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة 4684 شكوى، تطرقت 36% (1677) منها إلى أمور تتعلق بأزمة الكورونا. خلال هذه الفترة ازدادت نسبة التوجهات للمفوضية ب- 16% مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي. 73.8% من الشكاوى تتعلق بأمور للمفوضية صلاحية معالجتها وتم انهاؤها خلال فترة تحضير التقرير، هذا مقارنة بـ41% من مجمل عام 2019.

بناء على التقرير، فإن أكبر عدد من الشكاوى كان حول مؤسسة التامين الوطني، (1253) شكوى تتعلق بأزمة الكورونا. هذا المعطى يعكس ارتفاعًا بنسبة 500%! من عدد الشكاوى ضد التأمين الوطني في العام الماضي. يُشار إلى أن مؤسسة التأمين الوطني في السنوات العادية تستقبل حوالي 200,000 طلب سنوي لمخصّصات البطالة، أما في فترة الكورونا، فقد تلقّت أكثر من مليون طلب خلال عدة أشهر.

إتاحة المفوضية للجمهور

مفوضية شكاوى الجمهور عملت في هذه الفترة بهدف تقديم المساعدة لكافة المواطنين الذين يحتاجون الى مدّ يد العون، بما يشمل ووفقًا للمعيار البنفسجي، إفتتحت المفوضية مكتبًا لاستقبال الجمهور بما يسهل تقديم الشكاوى. يستدل من المعطيات أن 89.5% من المتوجهين قدموا شكوى ديجيتالية، و35% من المتوجهين أكدوا أنهم وصلوا للمفوضية عن طريق إعلانات شاهدوها على الشبكات الاجتماعية.

نماذج لشكاوى وصلت المفوضية:

دفع مخصصات البطالة لممثلة مسرح (التأمين الوطني)

بحسب التأمين الوطني، في أعمال معيّنة وفي ظروف خاصة يمكن إدراجهم في قائمة المستقلين والعاملين الأجيرين بخصوص مخصصات البطالة.

المشتكية توقفت عن العمل في فترة أزمة الكورونا وطالبت بمخصصات البطالة. بحسب إدعائها لم تتلقَ مخصصات البطالة لعدة أشهر، باستثناء دفعة أولى بقيمة 2000 شيكل. المشتكية إدعت في الشكوى أن "العيش بـ2000 شيكل يعني البقاء في الجوع".

ويستدل من المفوضية أن المشتكية أوضحت بأنها عاملة مستقلة في مسرح ولذلك تم تقليص مخصصات البطالة من عاملة أجيرة الى مستقلة. هذا، ولم تتم معالجة قضية المشتكية ولم تطلب منها معلومات أخرى على عملها كمستقلة لاتخاذ قرار نهائي بشأنها. وتبيّن أيضا أن التأمين الوطني أفاد بأنه في حال تم إدراجها في قائمة التشغيل في قرار المفوضية فإنه يتم اعتبارها كأجيرة، ومخصصات البطالة لن تخصم من مدخولها كمستقلة.

وأوضحت المشتكية أنها ممثلة في مسرح، وأن المفوضية قدمت كل المعلومات للتأمين الوطني. بعد تدخل المفوضة، تلقت المشتكية بقية مبلغ مخصصات البطالة التي تستحقها بقيمة 4400 شيكل.

الروبوت الديجيتالي توقف - الشكوى لم تعالج (التأمين الوطني)

في معالجة شكوى قدمت بخصوص قضية مخصصات البطالة، تبيّن أن معالجة الملف كانت عن طريق الروبوت الديجيتالي والذي أدخل معطيات القضية لمنظومة الحوسبة التابعة للتأمين الوطني وكان فيها نقص في الملفات ما استدعى وقف معالجة الملف دون إرسال تنويه عن طريق موظفين لمتابعة معالجة الأمر.

المفوضية أكدت أن التأمين الوطني أفادها بأن كل الشكاوى التي تم الرد عليها بواسطة الروبوت الديجيتالي تمت معالجتها، وأن المستحقين لمخصصات البطالة حصلوا على الدفعات التي يستحقونها.

وجاء في كلمة مفوَّض شكاوى الجمهور ومديريّة مفوّضيّة شكاوى الجمهور: "ركّزت المفوّضيّة على أولويّة مساعدة الأشخاص الذين توجّهوا إليها، وفي حالات معيّنة لفتت انتباه الأجسام المشتكى عليها لمشاكل بنيويّة كُشِف النقاب عنها خلال عمليّة الفحص، وعملت مع هذه الأجسام على تصحيح هذه المشاكل. أزمة كورونا هي أزمة عالميّة، وقد تعاملت مؤسّسات "الأمبودسمان" في أرجاء العالم مع تأثيراتها على الجمهور. تابعت المفوّضيّة طَوال الوقت مستجدّات الخطوات التي اتّخذتها مؤسّسات "الأمبودسمان" في أرجاء العالم بغية إتاحة نفسها لشرائح سكّانيّة تضرّرت من أزمة كورونا، والقضايا الني شغلت مؤسّسات الأمبودسمان هذه، وقامت بدَوْرها بإبلاغ مجتمع مؤسّسات الأمبودسمان بالطرق الخلّاقة التي استخدمتها إبّان الأزمة".